学习,提高和问责制

学习,提高和问责制

介绍

服务用户反馈(包括投诉)是有关服务在做好服务的宝贵信息来源。修订政策的一个主要目标是确保医院和社区卫生部门的长期学习免于分析所有服务用户反馈。

很明显,由于反馈和投诉,有必要学习和改进。还必须侧重于实施投诉的建议,并因此制定有意义的服务改进。这种关注组织学习是医院团体和社区医疗组织的重要途径,以鼓励欢迎反馈和投诉的文化,并使用这些作为服务改进和交付的积极司机,以及通知资源分配。

各级的管理人员应该鼓励并协助所有员工了解并使用反馈作为基本信息,以支持服务的持续改进。为了支持这一点,重视反馈是新修订的政策和流程的基石。

将投诉与学习和改进联系起来是确保护理安全和质量的重要途径。作为Don Berwick,患者安全和医疗保健质量的国际领导者,“在发现不完美的情况下,流程改善的机会“。Berwick还说:“减少伤害的最好方法是全心全意地拥抱学习的文化“。

中斯塔福德郡信任医院

中斯塔福德郡信托医院的斯塔福德医院,英国斯塔福德医院的中间斯塔福德医院的担忧差价不佳。2010年11月,由罗伯特·弗朗西斯QC主席担任主席,召开了一项公开探究,该官方议会审议了护理失败的原因。在询问的调查结果中,有数百名投诉是关于在医院提供的护理,但未调查这些投诉或简单地忽略。

查询确定了与申诉处理有关的关键主题。这些包括从投诉中提供反馈和学习的低优先级。

“不听诉的健康服务不太可能反映其患者的需求。一个人更有可能检测某些需要更正的预警标志,以解决这些问题并保护他人免受有害治疗“- 罗伯特弗朗西斯QC爵士。

  • 通过投诉经理定期向高级管理人员报告有关反馈的信息。
  • 负责调查和解决投诉的工作人员受到投诉处理的培训。
  • 有关通过反馈确定的趋势的信息是公开可用的。
  • 从投诉中汲取的经验教训用于系统广泛的学习和改进。
  • 投诉的调查结果经常向员工传达。
  • 在调查投诉后提出和接受的建议得到充分执行,并已通知所有有关人士。

每一个投诉都是学习的机会