据工作人员代表和工作人员自己说，保健工作者希望能够提供安全、有效和高质量的护理和治疗。
实施有效和有效率的反馈过程将使人们能够从个别投诉调查和投诉数据分析中吸取教训。这些可用于通知服务更改，并创建一个环境，以支持员工提供高质量的医疗保健服务，如围绕资源分配的决策等。
报告不良医疗保健经历的患者及其倡导者的投诉表示是一个宝贵的学习数据来源(见公共信息(关于数据分析趋势的信息)和改善对投诉的分析是服务提供商的优先事项。这些数据可以促进服务监控和组织学习。服务用户是有价值的数据来源，因为他们观察和体验了医疗机构内和组织外的大量服务活动和问题，从而提供了独立的评估。
HSE对区域和全国的投诉进行整理，并将这些数据作为整个系统的学习来源。
要发掘医疗保健投诉的潜力，需要建立一个便于举报投诉的反馈过程，以及有系统的程序来分析收到的投诉。
另见员工敬业度调查和HSE人员策略
从投诉学习
从所有服务用户的反馈和投诉中学习的重要性不可低估。在最近的一项调查内的国民保健服务，大多数国民保健服务医院信托领导人相信，他们没有使用和利用信息投诉。(英格兰卫生服务监察员，2013年)
- 只有20%的人从投诉中吸取教训，并采取相应措施改善服务。
- 不到一半的人衡量病人对投诉处理方式的满意度。
- 不到三分之二的人使用一致的方法审查投诉数据。
- 大约五分之一的人说，他们收到的信息在识别和减少对患者安全的风险方面是无效的。
从投诉中吸取的教训用于全系统的学习和改进。
“在我们发表的研究中，有许多令人鼓舞的迹象表明，NHS认识到投诉信息对患者安全的价值。”然而，我们的研究结果表明，太多的信托公司没有考虑他们需要的分析类型，以了解患者的经验，并使用来自患者投诉的信息来改善安全性和护理。
从沃德到董事会，从投诉中学习需要改进。”
(英国卫生服务监察员朱莉·梅勒，2013年)
HSE和服务提供商必须确保组织改进是他们反馈过程的一个关键目标。所有的反馈必须被视为质量改进和风险管理的机会。重要的是要向投诉人保证，组织会利用所有有效的反馈信息来确定需要采取的纠正措施，以确保投诉所涉及的行动得到纠正。
为了实现这一目标，所有HSE员工和服务提供商必须接受并认可投诉，将其作为改善组织提供服务的一种手段。HSE和服务提供商必须确保在整个组织中有接受服务用户反馈的文化。
处理具有临床和非临床方面的投诉的途径已经得到解决。见投诉管理途径(链接)。
重要的是要认识到，如果投诉涉及临床和非临床问题，则必须与相关服务的相关质量和风险人员一起处理反馈产生的组织改进。
投诉经理、管治及学习论坛
投诉经理管治及学习论坛是一个由投诉经理及其他专业团体(如申诉专员公署、儿童申诉专员等)组成的正式网络，旨在确保在机构内分享学习及最佳做法。
该论坛是一个由所有投诉经理组成的、由QAV工作人员支持的成员驱动的网络小组。
论坛支持投诉管理人员的作用，确保从投诉中吸取的教训用于改善服务，并与同行分享这些教训。
论坛需要每季度举行一次会议，会议纪要和行动将予以公布。每个社区医疗保健组织的首席执行官和医院集团的首席执行官必须确保有一名代表的投诉经理参加并通过当地相关的管理渠道反馈任何学习情况。
该论坛让投诉经理可以访问;
- 同行学习,
- 一个参与更广泛的质量驱动项目的平台，
- 一个最佳实践思考的舞台，通过检查每个领域处理的投诉来解决具有挑战性的问题，以及
- 供市民分享本地处理投诉及分析投诉数据的经验。
论坛的宗旨包括:
- 在每个医院集团、社区卫生组织和企业HSE内促进和指导一致的投诉管理方法，这将反映您的服务您说，HSE管理服务用户意见反馈政策，2017年的赞美与投诉和国家标准的更安全更好的医疗保健的要求。
- 在各个社区医疗保健组织和医院集团中担任领导角色，确保学习和改进是管理所有服务用户反馈的关键优先事项。
- 为每一步提供清晰的指引，作为健全的投诉管理流程的一部分。
- 促进治理、领导和问责，作为有效利用服务用户反馈的一部分。
论坛的目标包括:
- 在HSE内部推动一种更为综合的方法，对服务用户反馈进行管理分析和报告，实现更好的协作和问题解决。
- 在每个社区医疗保健组织和医院集团内推广利用服务用户反馈来改进服务规划和战略发展的重点。
- 制定和实施一项进程，使之能够并支持在地方、区域和国家保健服务内部和整个保健服务范围内分享学习成果。18新利app苹果版下载
- 在成员之间提供支持和分享信息。
- 为会员提供专业交流平台。
- 推广一种系统的方法，将被确定为服务用户反馈管理过程的一部分的建议转化为行动，并嵌入一种跟踪和监测框架，重点关注转型的效益/成果。
- 提供和分享第一手的病人旅程/经验，以便在所有服务中学习。
个案记录簿
每个投诉经理都有责任在各自的社区医疗保健组织和医院集团内开发病例手册。
每个社区医疗保健组织和医院集团必须通过编制在各自区域内收到和处理的投诉个案手册来宣传。这些个案手册应载有收到的投诉的简要摘要以及如何结束/解决这些投诉(包括由此产生的服务改进的例子)，并应向所有医疗和护理工作人员以及高级管理人员提供。
NCGLT将在线发布案例手册，以确保最大限度地传播和分享从这些匿名投诉中学到的知识(链接）
投诉主任管治及学习论坛
在发表“学习更好”报告后，申诉专员要求就设立申诉专员管治和学习论坛提出进一步建议。
这个论坛将由消费者事务部支持。成员应包括代表;
- 的投诉主任
- 服务提供者的投诉主任
- 从消费者事务
- 投诉管理与学习论坛
- 从QAV
- 其他相关专业或监管机构（视情况而定）
论坛支持投诉官员发挥作用，确保从投诉中吸取的经验教训用于改进服务，并与同行分享这些经验教训。
该论坛需要每季度举行一次会议，会议纪要和行动都要公布。
该论坛使投诉官员有权访问；
- 同行学习,
- 一个参与更广泛的质量驱动项目的平台，
- 一个最佳实践思考的舞台，通过检查每个领域处理的投诉来解决具有挑战性的问题，以及
- 供市民分享本地处理投诉及分析投诉数据的经验。
