道歉是对所发生的事情表示歉意的真诚表达。道歉不仅仅是表示遗憾。对某人有过不好的经历说抱歉相对简单。为组织犯下的错误道歉可能要困难得多。
健康、安全与环境部的政策是，如果发现向服务使用者提供护理的失败，必须向投诉人/服务使用者承认这些失败，并提供有意义的道歉。任何工作人员都可以在投诉管理流程的任何阶段，从第1阶段（联络点解决）到第3阶段（内部投诉审查）道歉。书面道歉记录在投诉管理系统中。
表示抱歉，即道歉/表示遗憾是投诉管理流程中的一个关键组成部分，可以使投诉得到满意的解决。尽早表达遗憾或道歉可以最大限度地减少口头投诉成为正式书面投诉的可能性，或将正式书面投诉进一步升级为独立审查（例如，由监察员/儿童监察员和/或诉讼程序进行审查）。
监察员的道歉指南建议服务用户从道歉中获得以下信息：
- 接受错误的行为；
- 确认申诉人是对的；
- 理解为什么事情会出错；
- 接受责任;
- 保证问题已经解决，不会再发生；
- 修复双方关系的努力
- 恢复名誉（如适用）
查看-监察员的有意义道歉指南
道歉的关键要素
1:确认：
确认提出的问题和对服务用户的影响。第一次收到投诉时（口头或书面），重要的是承认尽快解决服务用户提出的问题说声抱歉/表示遗憾为了实现他们的效果。
2：解释：
3:道歉：
- 应始终包括以下词语：我很抱歉“。
- 必须真诚和有同情心。
- 必须针对个人和情况。
- 接受发生的故障的责任。
4:保证：
- 通过投诉，服务用户可以确保不会对他们的持续护理和支持产生负面影响.
- 问题/投诉不会再次进行。
- 组织将从投诉中吸取教训，并告知质量改进计划。
致歉：
说对不起需要非常小心。当向投诉者/服务用户道歉时，有很多事情要考虑：
什么时候：
道歉的时机很关键。应该尽快道歉。这可能包括在确认投诉时首先表示遗憾，如果发现服务未能向投诉人提供护理，则在调查投诉后的稍后阶段真诚和充分地道歉。
谁：
重要的是，右侧的道歉是：这可能会有所不同，并且通常取决于事件的严重性和/或投诉人/服务用户的期望。一些申诉人可能希望在他们/她没有直接参与出现的事件中，也希望他们所关注的最负责任的人士道歉。
其他人可能希望直接参与事件的人或服务经理道歉。因此，必须确定申诉人在这方面的期望。
哪里：
在选择适当的设置时应考虑的事项：
- 保密环境
- 没有干扰
- 手机/静音
- 无障碍位置
- 舒适的环境
- 茶点可用
- 如果在网站上带来申诉人可能会导致他们进一步遇险，请考虑
在投诉管理培训计划和在线电子学习工具中涉及提供道歉的具体技能https://www.hseland.ie/
