HSE有一个透明和易于获取的投诉和反馈过程。我们会致力处理投诉;礼貌、高效、公平、迅速地按照约定的时间和正当程序行事。
支持人员:培训
针对不同类型投诉的沟通策略
工作人员必须接受适当的培训，以处理各种投诉，包括下列投诉:
- 管理不合理投诉人的行为
- 重复投诉/持久爱抱怨的人
- 不肯舍弃的投诉
管理不合理的申诉人行为
- 在这些情况下必须遵守管理暴力和侵犯行为的HSE政策和程序。(链接)
- 处理这些挑战的工作人员培训将有助于为申诉人和工作人员提供良好的结果。
- 重要的是，员工要设法了解投诉人为何会生气和咄咄逼人，例如沮丧、悲伤等，并通过以下方式处理情况:
- 尊重他人，乐于助人
- 给予申诉人的个人关注
- 不试图推卸责任，防御或争辩
- 剩余的积极
- 不把愤怒当成人身攻击
重复投诉/持久爱抱怨的人
当经常收到来自同一个人的投诉时，重要的是他们的投诉不被驳回，每一个投诉都被HSE程序妥善处理，以管理投诉。
即使从持续申诉人接收投诉，他们也可以各自成为有效的投诉，必须设法确保每次投诉的有效性，并在投诉中获得任何可能的学习和质量改善。
不肯舍弃的投诉
如果已经探索了所有解决途径，包括由申诉专员/儿童申诉专员或其他专业或监管机构对投诉进行外部审查，但未能解决投诉，HSE必须确定投诉结束的时间点。
该决定将由相关投诉官员与医院集团首席执行官或社区医疗保健组织首席执行官共同决定，投诉人将被告知该决定。
申诉人将被告知，为了进一步调查他们的投诉，他们必须以书面形式提供新的和证据证据。
由投诉主任与参与投诉调查的工作人员沟通
- 投诉主任可透过服务经理或直接由投诉主任与有关职员/服务沟通
- 与投诉涉及的工作人员/服务的沟通应包括:
- 一份声明，表明已收到投诉，并说明投诉中提到的日期和服务范围。
- 将投诉详情封装在一起，摘要积分申诉人希望已解决。
- 要求一份针对提出的关键点的书面报告。
- 将报告交回投诉主任的日期(即10个工作天内)。
- 必须尽一切努力遵守上述的时间表。
但是，在某些特殊情况下，投诉干事可能会由于工作人员无法提供工作而延长时限，例如，他/她正在休年假。
- 邀请有关工作人员参与当地对投诉的调查。
- 通知他们有权由相关的支援人员陪同，例如工会、职工协会代表、同事等)。
- 邀请联系投诉人员讨论细节。
- 保证保密。
- 提供支持，建议和帮助，特别是在制造严重性的指控。
- 应随时通知员工有关投诉调查的最新进展。
听
接受口头投诉
听
- 仔细聆听申诉人提出的问题。
- 尊重他人，乐于助人。
- 给予申诉人的个人关注。
- 不要责怪，防御或争辩。
- 保持积极的心态，不要把愤怒当成人身攻击。
确认
- 确定是否有多个与投诉相关的问题，并将每个问题分开。尝试识别任何可能存在的隐藏或潜在的问题。
总结
谢谢原告
同情并解释
- 同情并承认投诉者的感受。
- 表达遗憾或道歉。
- 解释您将采取的行动。
现在行动
- 确定处理投诉的最适当的行动。
- 联系Line Manager和投诉人员适用。
的协助．通信模型是由医疗保护协会(MPS)开发和拥有的。
它是为了帮助员工与患者/服务用户和/或其家庭/支持人员讨论员工的讨论。此模型还可以有效地用于帮助工作人员在投诉过程中与服务用户的沟通。
答:承认
史:对不起
史:故事
我:查询
史:解决方案
师:旅行
关于的更多信息A.S.S.I.S.T模型
支持文件:协助临床医生进行公开讨论的示例语言”
