在第一阶段解决投诉(口头或书面):联络点
如果可能的话，所有HSE员工必须旨在解决他们在第一点接触的投诉。
任何员工都可能收到反馈(意见、赞扬或投诉)，因此前线员工应接受反馈，并接受培训，以适当回应服务使用者的反馈。重要的是，所有工作人员都应将此视为改善当地服务的机会。
- HSE工作人员有权回应反馈，并在适当地知道如何通过已知和一致的过程报告它们（您的服务您的服务，服务用户反馈管理，以获取评论，赞美和投诉的服务。
- 对于任何提供反馈的人，无论是评论、赞扬还是抱怨，HSE人员都应该做出积极和适当的回应。他们应该以开放和诚实的方式承认反馈，感谢服务用户的评论或赞扬，并在投诉时表现出同情和理解
- 建立服务用户期望提供反馈的内容。
- 对于投诉，HSE工作人员必须首先确保申诉人/服务用户的立即保健需求在处理此问题之前酌情满足。
- 如果当地工作人员个人无法处理投诉，他们应该在联系点提供保证，它已被倾听，理解，然后概述该投诉将如何处理到目前为止。
- 在可能的情况下提供道歉/解释，避免推卸责任、争论或自卫。
- 工作人员只有在采取了适当的注意来确定的情况下才应设法管理在接触点收到的投诉所有问题可以在接触点得到适当的处理。
- 如果工作人员解决了接触点的所有问题，那么应填写并转发联系投诉决议表格的点。
另请参阅支持人员：培训(电子学习工具)
笔记：一世在接受口头投诉的过程中，工作人员不能容忍投诉人/服务用户的人身攻击或攻击性行为。
无法在阶段解决的投诉一:接触点
有多种原因在过程第1阶段不应管理投诉。主要原因包括：
- 投诉涉及在联系人点解决的问题太多。
- 投诉是由于伤害/事件或一次险些失手造成的，需要进一步调查以查明和消除根本原因。
- 投诉是由于要求进一步调查的质量标准的偏差，以确定偏差的原因以及需要任何系统改进。
- 投诉涉及多学科和多地点，为了有效和公平地调查投诉，需要各方参与。
如果无法在第一个接触点解决投诉人满意的投诉，收到投诉的人必须告知投诉人:
- 投诉不能在接触点解决的原因;
- 他们可以将口头投诉升级到他们的直线经理，后者必须在两个工作日内(< 48小时)解决;
- 如果线路管理员无法解决口头投诉，他们应该完成一个联络点投诉上报表申诉人并将此事升级为相关投诉人员;
- 在HSE投诉管理过程中，他们的投诉将发生什么。
如投诉人要求，工作人员或直线经理可协助投诉人提出书面投诉。
第一阶段的记录:接触点的评论，赞美和抱怨
服务用户可以以评论的形式提供反馈，以提出关注问题的情况而不希望进行正式投诉。在许多事件中，他们只是希望向提供或建议他们观察的工作人员以及如何做出不同的方式提供他们的意见。潜在的这一反馈可以识别改善的缺点或地区。
服务用户也可以提供积极的和赞扬的反馈，确定好的实践领域。赞美是相当有价值的，有助于HSE识别良好的做法，确保良好的经验得到维护，并在整个组织中分享这种积极的做法。
在某些情况下，服务用户可能需要保证，附加信息，建议和支持，或者可能只是希望与某人交谈以分享他们的经历。并非所有反馈都需要回复。
因此需要所有员工能够区分和识别问题,构成一个评论,称赞,接触点投诉或正式投诉,运用自己的判断力和自由裁量权,使服务用户意识到选择和不同的流程来处理。
应当制定安排，所有服务用户，护理人员，家庭和访客都知道各种反馈进程，并访问有关信息，如果他们希望提供申诉，可以提供帮助他们的相关信息。
反馈可能是口头或书面形式的视图形式，也可以作为调查，患者问卷和举措的一部分，例如患者体验或利益相关者参与。通过您的服务收到的反馈您声明在捕获有关服务用户体验的信息中的重要组成部分。
根据申诉专员的建议14，学会变得更好报告（链接）解决当地或接触级别点的疑虑应是每个服务区域的主要重点。所有工作人员都应提供适当的培训，以便他们在出现时处理问题。
根据申诉专员的建议19学会变得更好报告:一个标准化的信息系统，用于记录每个服务区域的评论和赞美。
录制和捕获本地反馈数据对于分析和学习，确定趋势，了解更好的医疗成果的趋势，识别趋势，信息改善和学习
在没有其他附加模块（联系人评论，赞美和投诉的点）到国家投诉管理系统（2018年），应尽一切努力在本地捕获此数据。看样品电子表格;
收集的数据至少应包括以下内容:
- 评论，恭维或投诉的细节
- 采取的行动/解决方案
- 学习（如果有的话）
这些指导方针将随着模块上线而更新。该信息将通过您的当地消费者事务办公室。
第一阶段管理的时间表:接触点投诉(口头或非正式的书面)
应尽一切努力立即解决联络点投诉。如果这些联络点的投诉不能或不应该在第一个联络点得到解决，应将其提交给直线经理。
该行经理将努力解决内部联系人投诉点< 48小时(两个工作天)。如果无法做到这一点，则必须将投诉(联络点)升级至相关投诉主任。
在任何阶段，申诉人都有权要求他们的投诉升级到该进程第2阶段。
训练将为所有员工提供，使他们能够处理服务用户的反馈。
