确保员工在投诉管理过程中得到支持

当投诉人员收到投诉在第9部分的卫生法案2004(不包括例如信任关心,孩子第一,维护等),并包括参考员工投诉官不得不寻求事件的版本,符合自然公正和程序公正的原则。这意味着投诉干事必须查明工作人员的身份,并通知他们已对他们提出投诉。

生产线管理人员

在此过程中,直线经理有责任按要求为员工提供支持。

  • 确保工作人员有权获得公平和公正的程序和程序,并保持他们保密的权利。
    • 向工作人员提供员工,以寻求其工会代表/专业机构/保险公司/人力资源部门的支持和建议。
  • 就其他程序,例如法律程序、是否适合进行聆讯、死因裁判官研讯等,提供支持和意见。
  • 所有经理和员工应熟悉相关政策和程序,如病假政策、您的服务您说、HSE服务用户反馈政策2017、公开披露政策、安全事件管理框架、工作场所压力预防和管理政策、重大事件压力预防和管理政策。、信任护理政策等。向员工提供查阅有关文件的副本或资料。
  • 根据工作人员的个人需要和偏好,提供必要的初步情感、实际/社会/行为支持。
    • 部门经理可能需要酌情将工作人员介绍给职业保健部/员工援助方案。
    • 提供联系支持人员的详细信息。
  • 提供一份员工支持手册的副本,例如不良事件后的支持员工:协助ME模型。在发生投诉时,不应低估直接管理人员、同事和同事支助工作人员的重要性。为员工提供帮助,了解他/她关于投诉的故事是至关重要的。工作人员可能需要一个安全和保密的空间,以便讨论引起投诉的事件,并认为这有治疗作用。工作人员支助的“协助ME”模式是为了在这一过程中协助管理人员和工作人员。这是根据医疗保护协会的ass.i.s.t模型改编的,该模型用于在医疗保健中发生不良事件后与服务用户沟通。
  • 根据需要评估工作量并调整/重新分配其他职责。
  • 协助员工确定他们可能需要的其他培训或信息
  • 安排后续会议的日期和时间。

投诉人员

投诉人员必须确保工作人员在投诉管理过程的整个生命周期中保持程序公正和自然公正的权利。

投诉人员必须确保以以下形式向工作人员提供支持:

  • 通知工作人员:
    • 针对他或她的指控,并进行调查,
    • 拟议的不利评论和不良结果的理由
  • 处理和回应投诉的时间。
  • 客观地听他们的故事。
  • 告知工作人员,如果他们希望在调查投诉过程中,他们有权陪同
  • 强调重点是决议而不是责备。
  • 强调重点是过程改进。
  • 提供拟议报告的工作人员,拟议的报告载有对该工作人员的发现或批评,有机会考虑寻找或批评,并允许他们代表代表。